Amazon ve Waitrose, müşteri şikayetlerini ve çok fazla geri dönüşünü yasaklıyor | Çevrimiçi alışveriş

Nannette Herbert’in keşfettiği gibi, perakendeciler – onlara göre – çok fazla ürün iade etmek veya çok fazla şikayette bulunmak için alışveriş yapanları yasaklayabilir.

Herbert, Guardian Money’e Amazon ve Waitrose dahil olmak üzere bir dizi perakendeci tarafından şikayette bulunduğu ve geri ödeme talepleri için yasaklandığını söyledi.

Bir müşteri, orantısız sayıda geri ödeme olarak görülebilecek bir şey istemek gibi “olağandışı” bir etkinlik gösterdiğinde bazen işletmeler uyarılır ve gelecekte satın almalarını engelleyebilir.

Perakendeci süreci kötüye kullandıklarına inanırsa, tüketiciler çok fazla şikayette bulundukları için de yasaklanabilir.

Amazon, Londra’da yaşayan Herbert’e geçen ay hesabını kapattığını ve “çok sayıda sipariş için sürekli olarak geri ödeme talebinde bulunduğunu” söyledi.

O zamandan beri kaldırılan yasağın, kendi kendini yayınlayan yazarın yayıncılık hesabının kilitlenmesi de dahil olmak üzere “birçok farklı soruna” neden olduğunu söylüyor.

“Çok fazla şey iade ettiğimi söylediler, ki bu hiç de doğru değil” diyor. “Sipariş ettiklerimin çoğunu sakladım… ve birçok şey sipariş ettim. Belirli sayıda ürünü iade ederseniz sizi yasaklayacakları hüküm ve koşullarında hiçbir yerde yazmıyor.”

Waitrose ayrıca, ihtiyaçlarını karşılamak için “yoğun çabalar” sonrasında, teslim edilen yemeğin kalitesi hakkında tekrar tekrar şikayette bulunmasının ardından geçen yıl Aralık ayında Herbert’in çevrimiçi hesabını engelledi.

Herbert, “Modası geçmiş şeyler teslim ediyorlardı” diyor. “Tam ücret ödememi bekliyorlar ve şikayet edersem beni yasaklıyorlar. Onların hatalarından ben sorumluyum.”

Buna yanıt olarak Amazon, Amazon.co.uk üzerinden yapılan satın alma işlemlerinin “milyonlarca üründe kolay ve ücretsiz” olduğunu ve müşterilerin en fazla 30 gün içinde iade edebileceğini söyledi.

Bir Waitrose teslimatı
Waitrose, çalışanlarının ‘müşterilerimiz kadar seçici olmak üzere eğitildiğini ve mevcut en uzun tarih kodlarına sahip ürünleri seçeceklerini’ söylüyor. Fotoğraf: Garson/PA

Şunları ekliyor: “Herkesin Amazon’u kullanabilmesini istiyoruz, ancak birisinin hizmetimizi uzun bir süre boyunca kötüye kullandığı nadir durumlar var ve uygun önlemleri alıyoruz.

“Bu kararları asla hafife almayız ve bir müşteri bir hata yaptığımızı düşünürse, hesabını gözden geçirebilmemiz için doğrudan bizimle iletişime geçmelerini öneririz.”

Waitrose, ortaklarının (çalışanlarının) “müşterilerimiz kadar seçici olmak üzere eğitildiklerini ve mevcut en uzun tarih kodlarına sahip ürünleri seçeceklerini” söyledi.

Şunları ekliyor: “Bizimle alışveriş yaparken tüm müşterilerimizin memnun olmasını istiyoruz ve çoğu durumda bunu başarırken, herhangi bir müşteri hayal kırıklığına uğradığında üzgünüz.

“Miss Herbert’i memnun etmek için harcadığımız yoğun çabalara rağmen, ihtiyaçlarını çevrimiçi olarak karşılayamadık ve mağazalarımızda kendi yemeğini seçmesinin daha iyi olacağını düşündük.”

Sadece çok sayıda ürünü iade ettiğim için yasaklanabilir miyim…?

Perakendeciler bir müşteriyle iş yapmayı reddedebilir, bu nedenle satın aldıkları ürünleri tekrar tekrar iade edenleri yasaklamak onlar için herhangi bir kuralı ihlal etmez.

Bağımsız bir tüketici uzmanı olan Martyn James, “Hiçbir işletme, istemiyorsa sizi müşterisi olmaya zorlayamaz ve bir sebep vermek zorunda değildir” diyor.

Hangi? şirketinde tüketici hukuku uzmanı olan Lisa Webb şöyle diyor: “Perakendeciler, sürekli olarak ürün iade eden veya şikayet eden müşterileri yasaklama hakları dahilinde olabilir. Ancak, bunu sadece iyi bir sebeple yapmalıdırlar.

“Ürünleri geri göndermenin çevresel bir maliyeti var, bu nedenle alışveriş yapanlar bir sonraki satın almalarını yaparken bunu akıllarında tutmalı ve sürdürülebilir bir şekilde satın almaya çalışmalılar.”

Bir müşteri evde bir moda teslimat kutusunu açar.
Öğeniz açıklandığı gibi miydi? Fotoğraf: insta_photos/Alamy

Bir şirket, birinin daha fazla satın alma yapmasını yasaklamaya karar verse bile, ürününüz hasar görürse, gelmezse veya açıklandığı gibi değilse geri ödeme taleplerini yerine getirmek zorundadır.

Çevrimiçi perakendeciler ayrıca, örneğin evde kıyafet denemek istiyorsanız, fikrinizi değiştirmeniz için size 14 gün verir.

Bir şirkete borcunuz varsa, hesabınızı kapatmadan önce makul bir geri ödeme planı oluşturmak için sizinle birlikte çalışmalıdır.

…ya da çok şikayette bulunmak için mi?

Basit cevap, gerçek şikayetlerde bulunduğunuz için yasaklanmamanız veya sorunları bir ombudsmana veya anlaşmazlık çözüm servisine ilettiğiniz için cezalandırılmamanız gerektiğidir.

Satıcı, tacizci olduğunuzu düşünüyorsa veya “kızdırıcı” şikayetlerde bulunuyorsa, gelecekte sizinle iş yapmamaya karar verebilir.

James şunları ekliyor: “Süreci kötüye kullanmadığınız veya personeli kötüye kullanmadığınız sürece, şikayetlerinizden dolayı kesinlikle cezalandırılmamalısınız.”

Bir kadın bir online alışveriş paketi alır
Çevrimiçi perakendeciler, fikrinizi değiştirmeniz için size 14 gün verir. Fotoğraf: Elizaveta Galitckaia/Alamy

Bir şirketin kararına itiraz etmenin bir yolu var mı?

Webb, yasaklandıysanız ve bunun haksız olduğunu düşünüyorsanız, “Nedenini öğrenmek için şirketin şikayet prosedürünü izleyin. Tatmin edici olmayan bir yanıt alırsanız, tüketiciler sorunu alternatif bir anlaşmazlık çözümü (ADR) planına veya sektör ombudsmanlığına iletebilir.”

Satıcının web sitesinde bir ADR’ye kayıtlı olup olmadığını kontrol edin. Herhangi bir bilgi bulamazsanız, ADR planının ayrıntılarını sormak için şirketle iletişime geçin.

Citizens Advice’a tavsiyede bulunan perakendeci bir tane kullanmıyorsa, bu durumda bunu yapmak isteyip istemediğini sorun. Firma kabul ederse, bir tane bulmalı ve ardından size ayrıntıları vermelidir.

Engellenmemek için hangi adımları atabilirim?

Bu zor bir alandır – şirketler genellikle geri ödemeler için sınır limitinin ne olduğunu veya hangi şikayetlerin can sıkıcı olduğunu düşündüklerini açıklamazlar.

Belirli bir sorununuz varsa, yapmanız gereken iade ve geri ödeme taleplerinin sayısını azaltmak için atabileceğiniz adımlar olabilir.

Örneğin, kuryeler tarafından bırakıldıktan sonra evinizin dışından çalınan paketlerle ilgili sorun yaşıyorsanız, eşyalarınızı işe veya yerel bir toplama noktasına teslim ettirebilirsiniz.

Sonuç olarak, şikayet etmek için birden fazla nedeniniz varsa, ihtiyacınız olan hizmetin alternatif bir sağlayıcısını kullanmayı denemek daha iyi olabilir.